2020年02月18日　 水道局

水道局お客さまセンターにおけるAIを活用したお客さま対応の開始について

水道局では、お客さまサービスの一層の向上に向けて、昨年7月のスマートフォン決済の導入など、日々進化するICTを先進的に活用してきました。
このたび、水道の使用開始の受付や料金の問合せ対応など、当局の総合窓口であるお客さまセンターにおいて、最先端テクノロジーの人工知能「AI」を活用したお客さま対応を開始します。

1　AIの概要

AIがオペレータとお客さまとの会話や回答候補を画面上に表示し、オペレータの対応をサポート⇒お客さまサービス等の向上

現状（問合せ対応）

問合せの内容に応じて、膨大なマニュアル等の情報（電子や紙）から必要事項を探し出し、内容を確認して回答

習熟に経験が必要。保留時間の発生や折り返しとなるケースも…

AI導入後

AIが問合せの内容に応じて、回答候補等をタイムリーに表示。オペレータは、表示内容を適宜確認して回答

AIの支援で、迅速かつ的確な対応を実現
よりスマートなお客さま対応

こうしたお客さま対応へのAI活用は、都庁初の取組です。

2　開始日

令和2年2月19日（水曜日）

3　今後の取組

お客さまセンターに寄せられるご意見や問合せなどの多様な声（ビッグデータ）を事業運営に生かしていくため、AIによるビッグデータの分析など、より一層のAIの活用に取組んでいきます。

問い合わせ先 水道局サービス推進部管理課 電話　03-5320-6424