医療

多摩総合医療センターの対応

本日、都立多摩総合医療センターを予約の上、受診しました。
定期的な通院が必要なため、担当医の勧めで、自宅から近い知り合いの病院を紹介してくれる予定でした。
しかし、その病院を医師が思い出せないとのことで、多くの専門医師がいる多摩南部地域病院の内科への紹介状を作成していただきました。
帰宅後、多摩南部地域病院に電話したところ、担当する科がないとのことで、再度多摩総合医療センターに確認してほしいとのことでした。
午後3時30分頃に当センターに電話し、事情を話したところ、担当医はミーティング中のため、5時00分過ぎに電話を再度掛け直すようにと言われました。指定された5時00分過ぎに電話したところ、先程の案内は間違えで受付は5時00分までと言われ、明日の午前に掛け直すように言われました。
私は本日、職場を休み受診しましたが、明日は勤務のため、指定された時間に電話をすることは困難です。病院の対応を改善してください。

対応

このたびは御不快な念をお掛けし、誠に申し訳ございませんでした。
都立多摩総合医療センターの電話受付は、一般の相談、問合せについては午後5時00分まで、緊急の案件については24時間の対応を行っております。
当日の状況につきまして確認しましたところ、電話交換の職員が、医師がカンファレンス中で対応できないため、医師の指示により午後5時00分過ぎに掛け直していただくようお伝えしました。その後午後5時00分過ぎに再度お電話があった際、医師に確認したところ、まだカンファレンス中であり終了時刻が未定であったこと、内容に緊急性はないものであったことから、明日掛け直していただくようお願いをしたことが確認できました。また、翌朝には病院スタッフから電話し、以下のとおり御説明させていただきました。
紹介先の病院に診療科がないとのお問合せについては、名称が一致する診療科でなくても、該当する病気の診察を行える医師がいれば診察が可能であり、紹介状の宛て先の医療機関を受診していただくようお願いいたしました。
今回いただいた御指摘については真摯に受け止め、対応した職員にはより分かりやすい説明を行うよう指導するとともに、改めて院内の職員に対して、外部からの電話対応について周知及び指導をいたしました。
今後とも多摩総合医療センターの運営に御理解と御協力をいただきますよう、よろしくお願いいたします。
（病院経営本部）

医療機関案内の対応

家族が体調不良で病院を探していて、三が日なので開いている病院が分からず、医療機関案内に電話しました。
「取りあえず診てもらえる病院がないか」と言ったところ、「取りあえずで診てもらえる病院はありませんが」と言われました。困った人が電話する窓口の方が、こんな対応をするのでしょうか。
「お正月に体調を崩しあたふたしている中で、その対応はあんまりじゃないか」と言いましたが、対応した方は「決められた内容に沿ってしかお話しないので取りあえず診てもらう病院の紹介はない」と言い切りました。
もっと人間的な対応はなかったのかと思っています。改善してください。

説明

このたびは、東京都医療機関案内サービスひまわりにお問い合わせいただいた際に、御不快な念をお掛けしまして、申し訳ございませんでした。
東京都医療機関案内サービスひまわりでは、適切な医療機関を御案内できるよう、症状や受診を希望する診療科等をお伺いしております。
日頃からひまわりの担当職員として、相談者の気持ちに寄り添った電話対応を行うよう指導して参りましたが、今回このような御意見をいただいたことを真摯に受け止め、改めて、注意喚起を行いました。
今後とも、都民の皆さまに信頼される窓口となるように努めて参ります。
（福祉保健局）