東京都消費者被害救済委員会に「住宅の鍵開けサービス契約に係る紛争」の解決を付託しました
緊急で鍵開けを依頼するときの契約トラブルに注意！

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都内の消費生活センターには、住宅の鍵開けサービス契約のトラブルに関する相談が多く寄せられています。
本日、知事は、東京都消費者被害救済委員会（会長　村千鶴子弁護士・東京経済大学現代法学部教授）に、標記紛争の解決を新たに付託しましたので、お知らせします。

消費者被害に関する注意喚起

鍵の紛失など緊急事態への対応に関する契約トラブルが多発しています。依頼する時には、広告に表示された金額だけでなく、実際の代金やキャンセル料等も確認しましょう。
現場で初めて、作業内容や代金が提示されることがあります。サインをする前に、事業者に作業内容や代金等について説明を求め、書面の内容をよく確認しましょう。
高額な請求に困ったとき、トラブルになったときは、早めに消費生活センターに相談してください（消費者ホットライン（電話　188））

付託案件の概要

申立人

30歳代　女性

契約内容

住宅の鍵開けサービス契約（契約金額約6万円）

申立人の主張による紛争の概要

深夜帰宅時に自宅アパートの鍵を紛失した。最寄りの交番に行き、そこでもらったメモに書かれた事業者をスマホで検索した。出張作業が約1万円からと広告にあったので高くないと思い、電話で事業者に料金を尋ねたが、実際に鍵を見ないと分からないと言われた。作業担当者が15分ほどで到着し、ドアを見て契約書面に金額と作業の内訳を書き込んだ。広告よりもかなり高かったので説明を求めたが、「特殊な作業だ」としか言わなかった。キャンセルしたいと告げると、作業担当者に、今やめてもキャンセル料は結構な金額になると言われ、何度も「どうするのか、どうするのか」と急かされ、怖くなって書面にサインした。
鍵開けの作業は1、2分程度で終わった。この作業でこの料金は高すぎると作業担当者に作業内容の説明を求めたが、全く応じてもらえず、料金の支払いを強く求められた。深夜、自宅前でもあったのでこれ以上もめるのは良くないと思い、仕方なく支払った。
1日たっても契約金額に納得ができず、2日後に消費生活センターに相談し、8日以内にクーリング・オフ通知を出した。

付託理由

都内の消費生活センターには、住宅の鍵開けサービス契約に関する相談が多数寄せられ、増加傾向にあります。
相談の多くは、広告に表示された安価な代金を見て事業者に依頼したところ、実際には広告よりかなり高額の代金を提示されたというものです。
東京都消費者被害救済委員会では、本件を解決することにより、解決に当たっての考え方を広く示し、同種の消費者被害の防止と救済を図ります。

グラフの画像
鍵開けに関する相談件数の推移（都内）

主な問題点

申立人はもらったメモとインターネットの広告を見て、出張費を含む一般的な住宅開錠が約1万円からであれば、それほど高額にならないだろうと思い、当該事業者に鍵開けの作業を依頼した。このとき、約6万円もの金額になるとは思っていなかったという。
鍵開けの作業を依頼したときには、「実際に鍵を見ないとわからない」と言われ、作業料やキャンセル料など契約内容が不確定であった。消費者が広告を見て、当該契約をするために来訪を請求した^【注】ことは事実であるが、消費者が想定していた金額との乖離があり、そのことについて事前に説明がなかったとすれば、特定商取引に関する法律の規定する訪問販売におけるクーリング・オフが可能となるのではないだろうか。
【注】「契約を締結するために来訪を請求した」者は、訪問販売におけるクーリング・オフの規定が適用されない。
鍵開け、水漏れ修理トラブルなど、急を要する事態が発生すると、慌てて目についた事業者に来訪を請求してしまうことがある。消費者が事前に知り得た広告表示にある代金や作業内容と、実際に提示された契約書の代金や作業内容との違いについて、消費者が理解できるように説明することなく、契約を急がせる行為については、十分な説明責任を果たしているとは言えないのではないか。

東京都消費者被害救済委員会における今後の処理

東京都消費者被害救済委員会とは

東京都消費生活条例に基づき設置された知事の附属機関で、弁護士や大学教授などの学識経験者、消費者団体の代表及び事業者団体の代表で構成されています。
都内の消費生活センター等の相談機関に寄せられた消費生活相談のうち、都民の消費生活に著しく影響を及ぼし、又は及ぼすおそれのある紛争について、公正かつ速やかな解決を図るため、あっせん、調停等を行います。

委員会に付託すると

委員数名による部会を構成し同部会で審議を行います。両当事者から話を聴き、公正な解決策を検討し、両当事者にあっせん案として提示します。両当事者が受諾すれば解決となります。あっせん案の考え方は当該紛争だけでなく、他の類似紛争の解決にも役立つことから、東京都消費生活条例に基づき、広く都民の方々や関係者にお知らせしています。